Σίγουρα, όταν πριν από δεκαπέντε περίπου χρόνια οι κάτοικοι της Καλλιτεχνούπολης οι οποίοι είχαμε την ιδέα να κατασκευαστεί με δικά μας χρήματα το εντευκτήριο ΑΡΕΤΟΥΣΑ, δεν μπορούσαμε να φανταστούμε ότι, αυτό το ελαφρύ, όμορφο και “διαφορετικό” κατασκεύασμα θα πέρναγε τόσα δεινά… ούτε το νεότερο Ελληνικό κράτος να ήταν….
Η Αρετούσα, εδώ και δώδεκα περίπου χρόνια, έχει λειτουργήσει με τέσσερις διαφορετικούς “υπεύθυνους”. Οι τρεις πρώτοι από τους “υπευθύνους” ήταν φυσικά πρόσωπα, ενώ ο τέταρτος ήταν εταιρεία. Κανένας όμως δεν μπόρεσε να αποφύγει το μοιραίο, την παύση, δηλαδή, της λειτουργίας της Αρετούσας. O μέσος χρόνος λειτουργίας του μαγαζιού ήταν περίπου τα δύο έτη για τον κάθε υπεύθυνο. Για άλλους λίγο παραπάνω και για άλλους, όπως ο τελευταίος, λίγο λιγότερο. Σίγουρα, υπάρχουν σημαντικές διαφορές μεταξύ των “υπευθύνων”. Κάποιοι προσπάθησαν να την αντιμετωπίσουν πιο “τεχνοκρατικά” και πιο “επαγγελματικά” ενώ κάποιοι άλλοι όχι. Κάποιοι δε, νόμισαν ότι αναλαμβάνοντας την Αρετούσα “έπιασαν την καλή” και ότι απλά θα άρμεγαν την “χρυσοτόκο όρνιθα”, άκοπα… Όλοι τους, όμως, πειραματίζονταν και μάθαιναν “στου κασίδη το κεφάλι” και κανένας τους δεν απέφυγε το μοιραίο, δηλαδή την παύση λειτουργίας του εντευκτηρίου σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα.
Η τελευταία προσπάθεια που έγινε, και μάλιστα μεσούσης της κρίσης, ήταν πραγματικά πολύ σημαντική, αλλάζοντας εντελώς την “ταυτότητα” της Αρετούσας και την “χωροθέτηση” της. Για να υπάρξουν, όμως, αποτελέσματα σαν συνέπεια μεγάλων αλλαγών στη στρατηγική μάρκετινγκ που ακολουθείται, απαιτείται ικανός χρόνος και ολοκληρωμένη προσέγγιση μάρκετινγκ, πράγμα που δεν συνέβη, τουλάχιστον στο βαθμό και με τον τρόπο που έπρεπε. Η τελευταία επιχειρηματική προσπάθεια αφενός μεν ήταν πολύ μεγάλη και σημαντική σε επίπεδο αλλαγής στρατηγικής για να πετύχει τόσο γρήγορα, αφετέρου δε, δεν απέφυγε κάποια πολύ σημαντικά λάθη για την επιβίωση μιας επιχείρησης στον τομέα της εστίασης και ψυχαγωγίας και ευρύτερα στον τομέα των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης.
Τα τρία σημαντικότερα, κατά τη γνώμη μας, λάθη της τελευταίας επιχειρηματικής προσπάθειας ήταν πρώτον, το γεγονός των συνεχών αλλαγών στα άτομα που εξυπηρετούσαν (σερβιτόροι και υπεύθυνοι). Δεύτερον, ο μακρύς χρόνος εξυπηρέτησης, σε συνδυασμό με την έλλειψη εκπαίδευσης και εμπειρίας των εξυπηρετούντων, εκτός ελαχίστων εξαιρέσεων, που όμως κι αυτές εκμηδενίστηκαν πολύ σύντομα. Και τρίτον, η διάσταση μεταξύ των προσδοκιών που δημιουργούσε η αρκετά έντονη τοπική επικοινωνιακή καμπάνια και της μη ικανοποίησης των προσδοκιών των πελατών στην πράξη.
Το πρώτο, δηλαδή οι συνεχείς αλλαγές των ανθρώπων που εξυπηρετούν, συνιστά από μόνο του ικανό λόγο αποτυχίας της επιχειρηματικής προσπάθειας δεδομένου ότι η ουσία της ποιοτικής εξυπηρέτησής έγκειται στην προσωπική επαφή μεταξύ εξυπηρετούντος και εξυπηρετούμενου. Δεν υπάρχει καμία ουσία στην εξυπηρέτηση που να σχετίζεται γενικώς με τη “φίρμα” ενός καταστήματος ή μιας οποιασδήποτε επιχείρησης, ή με τη βιτρίνα του ή με τον εσωτερικό του διάκοσμο, που να είναι, δηλαδή, “απρόσωπη”. Πάμε να “ψωνίσουμε” από ένα συγκεκριμένο κατάστημα επειδή γνωρίζουμε ότι θα εξυπηρετηθούμε καλά. Αυτό απαιτεί δημιουργία προσωπικής σχέσης μεταξύ “πελάτη” και “πωλητή”, η οποία θα πρέπει να είναι όχι απλώς καλή αλλά παραπάνω από καλή, για να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και πωλήσεις. Για να κρατήσεις μόνιμα έναν πελάτη πρέπει να του προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση, δηλαδή παραπάνω από τις προσδοκίες που αυτός έχει όταν πρωτομπαίνει στο μαγαζί.
Σχετικά με το δεύτερο λάθος που, κατά τη γνώμη μας, διεπράχθη κατά την τελευταία σημαντική επιχειρηματική προσπάθεια στην Αρετούσα, που ήταν η καθυστέρηση στην εξυπηρέτηση σε συνδυασμό με την έλλειψη εμπειρίας και εκπαίδευσης των εξυπηρετούντων, από μόνη της αποτελεί ικανή συνθήκη μη-ικανοποίησης του πελάτη, με ότι αυτό συνεπάγεται από επιχειρηματικής απόψεως… Μια μικρής κλίμακας ανώνυμη έρευνα στους πελάτες και στους περιοίκους της Αρετούσας και των γύρω περιοχών, είμαστε σίγουροι πως θα αποκάλυπτε τα προβλήματα.
Για το τρίτο πρόβλημα, το οποίο είναι εξαιρετικά σοβαρό, έχουμε να αναφέρουμε τα εξής: Αν, μέσω επικοινωνίας, έχεις δημιουργήσει στον πελάτη υψηλές προσδοκίες αλλά για διάφορους λόγους δεν μπορείς να τις προσφέρεις στην πράξη, τότε η ικανοποίηση του πελάτη θα είναι κατώτερη των προσδοκιών του και δεν θα μείνει ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες που του προσφέρονται. Πράγμα που θα έχει, λογικά, σαν συνέπεια να μην γίνει μόνιμος πελάτης αλλά, στην καλύτερη περίπτωση, περιστασιακός. Και δεν εξετάζουμε το πόσο μεγάλη ζημία μπορεί να κάνει ένας δυσαρεστημένος πελάτης λέγοντας τα παράπονά του κατά μέσο όρο σε άλλα 18-20 άτομα, ενώ ο ευχαριστημένος θα πει τα καλά του λόγια μόνο σε άλλα 8-10 άτομα.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση απαιτεί υψηλού επιπέδου προσφερόμενες υπηρεσίες, με συνέπεια και συνέχεια. Συνεχείς αλλαγές προσώπων και σκαμπανεβάσματα στην ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και στο επίπεδο εξυπηρέτησης, δεν αρέσουν καθόλου στους πελάτες.
Δικαιολογίες υπάρχουν πολλές, “ΝΟΥΝΟΥ όμως ένα”!! Όλοι, ανεξαιρέτως, οι επιχειρούντες στην Αρετούσα είχαν μια κοινή επωδό στις δικαιολογίες τους: βασικά έφταιγαν οι ντόπιοι, δηλαδή οι κάτοικοι της Καλλητεχνούπολης, οι οποίοι δεν βοηθούσαν την προσπάθειά τους. Ανεξαρτήτως του βαθμού αληθείας αυτής της αντίληψης, ένας σωστός επαγγελματίας, πριν αρχίσει να δικαιολογείται για την αποτυχία του, κάνει πρώτα αυτοκριτική και συνειδητοποιεί και αναγνωρίζει τα δικά του σφάλματα. Δεν ακούσαμε μέχρι τώρα από κανέναν να παραδεχθεί κάποια δικά του σφάλματα σαν λόγους αποτυχίας στην λειτουργία της Αρετούσας, πάρα μόνον δικαιολογίες που πετάνε το μπαλάκι στην τοπική κοινωνία για την αποτυχία. Ένας στοιχειωδώς επαρκής επιχειρηματίας, το πρώτο πράγμα που κάνει πριν αναλάβει μια επιχειρηματική προσπάθεια είναι να κάνει ανίχνευση του περιβάλλοντος λειτουργίας της επιχείρησης. Αν διαβλέψει κάποια αρνητική ατμόσφαιρα για την επιχείρηση, παίρνει την απόφαση ή να μην την αναλάβει, ή να στραφεί σε άλλο κοινό – στόχο, γειτονικών περιοχών, προσαρμόζοντας αντίστοιχα το προφίλ της επιχείρησης.
Θα μου πείτε ότι όλοι κάνουμε λάθη, αρκεί να μαθαίνουμε από αυτά. Θα συμφωνήσουμε απολύτως. Ο στόχος μας δεν είναι να κάνουμε απλά κριτική, πολλώ δε μάλλον κακοπροαίρετη, αλλά μόνο καλοπροαίρετη, με απώτερο σκοπό αυτή να ήταν η τελευταία αποτυχημένη επιχειρηματική προσπάθεια της Αρετούσας. Και οι κάτοικοι και ιδιαιτέρως οι θαμώνες της Αρετούσας, όπως και η ίδια η Αρετούσα, έχουμε κουραστεί από τους επιχειρηματικούς ερασιτεχνισμούς όλων των εμπλεκομένων στο έργο.
Η Αρετούσα είναι μαγαζί “γωνία” σε εξαιρετικό φυσικό περιβάλλον και της αξίζει μια καλύτερη τύχη. Και είναι κρίμα που η τελευταία επιχειρηματική προσπάθεια, η οποία ξεκίνησε με πολλές περγαμηνές, απέτυχε.
Κατά την προσωπική μας άποψη, η Αρετούσα χρειάζεται έναν επιχειρηματία με όλη την σημασία της λέξης, η οποία προέρχεται από το αρχαίο Ελληνικό “επιχειρείν”, που σημαίνει ανάληψη κινδύνου, ρίσκου. Η Αρετούσα δεν χρειάζεται έναν άνεργο υπάλληλο με δημοσιοϋπαλληλική νοοτροπία, ο οποίος θα παριστάνει τον επιχειρηματία με ξένα κόλλυβα, δηλαδή έναν “τζάμπα μάγκα”. Η Αρετούσα έχει ανάγκη από κάποιον που θα μπορέσει να αφουγκραστεί τις απαιτήσεις των ντόπιων και των επισκεπτών από άλλες περιοχές. Ο οποίος δεν θα έχει μισθό, αλλά θα αναλάβει επιχειρηματικό ρίσκο. Ο οποίος θα είναι πρόθυμος να κάνει επενδύσεις και να δώσει μια πετυχημένη ταυτότητα στο μαγαζί. Ο οποίος θα έχει σαν στόχο, όχι την “αρπαχτή” και το βραχυχρόνιο κέρδος, άλλα το κέρδος μέσα από την παροχή υψηλού επιπέδου προσφερόμενων υπηρεσιών και από την ικανοποίηση των πελατών. Όλα τα παραπάνω δεν είναι καθόλου εύκολο να επιτευχθούν. Και αυτός είναι ο λόγος που πάρα πολλές επιχειρήσεις στο χώρο ψυχαγωγίας και εστίασης κλείνουν ή, στην καλύτερη περίπτωση, φυτοζωούν.
Ένας επιχειρηματίας, για να μπορέσει να πετύχει τα παραπάνω, θα πρέπει να έχει όραμα, να είναι έμπειρος σε θέματα εξυπηρέτησης , να γνωρίζει καλά για την λειτουργία τέτοιων επιχειρήσεων, να είναι επικοινωνιακός και, πάνω απ’ όλα, να έχει μεράκι και αγάπη για την δουλειά. Θεωρούμε πως είναι εξίσου σημαντικό αυτός που θα αναλάβει την Αρετούσα να είναι συνεχώς παρών καθ’ όλη την διάρκεια λειτουργίας του μαγαζιού, να μην κάνει διαχείριση “δι’ αντιπροσώπων” και να μην αφήνει την λειτουργία του σε χέρια ακατάλληλων υπαλλήλων.
Ευχόμαστε καλή επιτυχία στο Δ.Ο.Π.Α.Π., στην επιλογή του υποψηφίου που θα αναλάβει την Αρετούσα και καλή τύχη στην Αρετούσα.
Ένας κάτοικος της Καλλιτεχνούπολης.
Και για την αντιγραφή,
Πλάτων Θωμάς
